基本医疗保障是事关人民群众健康福祉的重大民生工程，是全面建成小康社会的重要民生指标。区医保局自成立以来，把增进民生福祉、“工作永争第一”作为事业发展的根本目标，始终坚持把12345市民服务热线作为收集民意、化解矛盾，解决问题的重要平台，对群众反映集中的问题，发现一起、研究解决一起，较好地完成了市民服务热线转办的各类事项。

12345热线既是社情民意的“晴雨表”，也是改进工作的信息源和决策依据。区医保局高度重视12345热线办理工作，成立了由主要领导任组长的热线工作领导小组，构建了以分管领导主抓，办公室协调运转，机关各科室为办理主体的热线办理工作网络。

日常工作中，区医保局不断加强对热线工作的培训学习，积极对标热线标准化工作流程，建立专人承办及AB角制度，明确责任，每个热线件的回复意见，都有承办科室负责人、分管局长审核把关，确保回复意见准确无误，做到承办、报批、落实、回复一体化闭环管理，保障了热线办理工作的规范、及时、有效。制定《医保局12345市民热线办理通报考核制度》，每月一次进行热线承办件汇总统计，对每个科室承办件数、按期回复率、回访满意率均进行详细通报，对解决问题及时认真、群众反响好的承办人员予以通报表彰，作为年度评先树优的重要依据，形成了“全员办热线，人人争先进”的工作格局。

用心用情解答  件件回复落实

群众遇到问题本来就很着急，回复热线更需耐心细致。为提高群众满意度，区医保局规定了从接受、转办、办理、督办、归档等运行程序，对办理时限和要求都作出了明确规定，对市民反映的咨询类问题，即时答复，对政策性较强的问题，根据有关规定限期办结，对超出法律、法规和政策的事项，耐心细致解释好，争取群众的理解支持。

3月份正值疫情期间，市民王先生拨打热线反映其已缴纳医保，医保系统却显示未缴纳，花费的3万余元医疗费用无法报销。工作人员接到电话后，亲自上门核实情况，原来王先生在缴纳居民医保时，税务缴费系统错误显示缴费成功，实际后台却未缴费成功，致使其无法享受报销政策。问题涉及的部门多、情况复杂，为帮助王先生尽快解决问题，区医保局组建工作专班，兵分多路到税务部门、省市医保局、医疗机构等部门沟通协调，问题在两天内得以解决，王先生非常感激。其实，类似这样的事例还很多，工作人员把群众的事当自己的事来办，热线工作已成为医保工作联系群众生活的“连心桥”。

聚焦群众需求  注重源头化解

市民拨打热线经常反映的问题要从规律上找原因，反复提出的诉求要从政策制度上找原因！医保局坚持把群众呼声作为加强和改进工作的第一信号，专门建立了12345热线件统计分析制度，从数据中发现问题，定期分析研究群众的投诉和建议，根据群众反映最集中的热点、焦点和难点问题，有针对性地完善政策制度。

针对12345热线咨询件数量多的问题，工作人员开展了医保政策“赶大集”、“进社区”、“医保健康服务进乡村”等宣传活动，编印了《经办服务指南》、《政策解读汇编》等宣传资料，下发到医疗单位，政务服务窗口等部门，提升了群众对医保政策的知晓率，减少了热线咨询件数量；针对市民反映的原职工门诊慢性病办理手续繁琐、时限长的问题，医保局通过创新优化经办流程，业务下沉，在全市率先实现门诊慢性病随时申报、即时办结；针对市民反映的医保服务网点少，办理不方便的问题，医保局争取又新增设医保工作站9家，实现镇街全覆盖，将业务下沉，服务前移，让群众在家门口享受到便捷的医保服务。一年来，区医保局以热线办理中群众反映的热点、堵点、难点问题为突破口，优化再造工作流程10余项，得到广大群众的赞誉和好评。

筑梦奋进正当时，重整行装再出发。区医保局将牢固树立以人民为中心的发展思想，把12345市民服务热线作为倾听群众呼声、密切联系群众的重要渠道，扎扎实实为群众解难题、办实事，着力建设“幸福医保”，努力为全区群众健康保障一生、守护一生。