2024年12月21日上午，王友进同志主持召开区政府常务会议研究了关于全区12345市民服务热线工作情况，为方便大家更好的理解其内容，区政府办公室对会议议题进行如下解读：

一、基本情况

今年1-11月份，市热线共受理涉我区工单12.26万件，其中，市级直办量4.65万件，占比37.9%；转办量7.61万件，占比62.1%；全区群众综合满意率97.17%，问题解决率93.32%，两率指标全市排名均为第4、同考核单元均为第3。

二、重点工作开展情况

区热线运行中心发挥沟通协调和业务指导作用，践行“介入式”工作法，深入一线督帮协调解决群众诉求。各承办单位积极适应市热线办突出“事要解决”和群众满意的考核导向，不断强化工作措施，优化办理流程，热线办理工作质效持续提升。

聚焦“事要解决”，健全热线诉求闭环管理工作机制，实行“日统计、周通报、月报告”制度，保持热线高位推动。今年以来，已推送《每日诉求》354期、《每周信息直呈专刊》43期、《月报》11期。区委督查室、区政府督查室联合区热线中心，主动开展督查督办40余次。聚焦考核标准，充分发挥区热线运行中心组织协调作用，组建区热线中心巡回讲师团，联络专员结对帮包承办单位，下沉单位“点对点”开展业务培训40余轮次。聚焦提质增效，完善热线办理工作体制机制，创新改进主协办工作制度，搭建主协办单位无障碍沟通平台，开展主协办670余次，有效降低回退推诿率。

三、下一步工作措施

（一）集中力量开展不满意工单申诉申报，全力化解存量。截至12月21日，存量较大（1315件），会议要求各承办单位思想再重视，措施再强化，利用年底前最后一次“申诉窗口期”开展集中申诉，再解决一批不满意工单，穷尽一切手段争取群众满意，全力提升年度考核成绩。

（二）规范办理各类群众诉求，严格控制增量。会议要求，各承办单位进一步强化热线力量，优化工作流程，提升业务能力，积极吸收区热线运行中心的审核指导意见，合理合法诉求解决到位，不合理不合法诉求解释到位（申请不合规），全力办好每一件工单，以日保月，以月保年，力争实现不满意工单月度清零。

（三）妥善处置热点难点问题，积极稳控变量。年终岁尾，拖欠工程款、农民工欠薪、消费者维权、奖扶补贴、居民供热等群众诉求更加集中，处置不当容易形成不满意工单，甚至引发舆情。会议要求各承办单位树立“未诉先办”理念，对热点领域、重点人群提前分析研判，制定预案，在群众拨打热线之前就主动介入化解，力争把问题消解在萌芽状态。（济阳区热线中心，0531-84231360）