客户服务中心服务规范

能源集团热力燃气客户服务中心工作人员用“真心、诚心、倾心、热心、细心、耐心”的“六心”工作态度在一个窗口无差别受理、同标准办理供热、燃气业务，为用户提供高效、高质、温心能源服务。

   （一）工作规范

   1.做到“四个一样”即“大事小事一个样，生人熟人一个样，干部群众一个样，新老用户一个样”。

   2.接收、递送用户材料时，需微笑，双手接送。

   3.用户业务办理结束后，要随着站立，双手前握，身体微微前倾，目送客户离开。

   4.协助用户办理业务或操作设备时，态度要和服务。当用户进行输入密码等保密性操作时，需有意识回避。

   5.离开工位时，应摆放暂停服务牌。

   6.做好延时服务，临近下班时，正在处理中的业务应照常办理完毕，如仍有等候的用户，继续办理，送别用户后方可下班。

   7.利用服务点的便利条件，广泛收集用户反映的焦点、难点、热点和对服务工作的意见、建议。

   8.执行“容缺受理”，出现材料不齐全、不规范、不完整的情况时，先受理用户诉求，需补充的材料后期通过线上渠道提供。

   （二）仪容仪态规范

   1.工作人员需保持工装一致，佩戴工牌，精神饱满，妆容适当，不染醒目颜色的头发，不留奇异发型，长发应盘于脑后，男士不留胡须。

   2.不留长指甲，不涂染夸张颜色甲油。

   3.不佩戴任何夸张闪亮的配饰，双手不超过一枚戒指。

   4.举止落落大方，不在客户服务中心内跑动，不与客户抢道、争行。

   5.与用户交流，双手交叠放于身前或放于柜台台面上，不得出现双手抱胸、托腮、叉腰等行为，全程微笑服务。

   （三）语言规范

   1.见到用户时应主动问候（标准语言）“您好，请问您办理什么业务？”，并提醒应该准备的材料，进行分流。

   2.用户说话时要仔细倾听；交流过程中，应使用礼貌用语，语速适中，声音清晰柔和。

   3.在用户说话的过程中，不随便打断，不随意插话；如必须插话，可在用户说完一句话时，先客气地表示歉意后再插话。

   4.受理用户现金业务时要唱收唱付：“总共缴费**元，收您**元，找您**元，请收好。”

   5.用户办理业务结束后应主动询问是否还有其他问题需要帮助。

   6.礼貌送别。

   7.依据相关法律法规及规章制度，提供正确、必要的信息，能够当即答复的要当即答复。遇到无法解答或没有把握的问题时，需做好详细的记录，告知用户在最短的时间内答复。当用户的要求与法律法规、制度相悖时，应依据相关规定，向用户耐心解释，不得与用户发生争执。

   8.服务“七声”：用户进门有问候声、用户问话有回应声、麻烦用户有道歉声、用户配合有致谢声、关键时候有提醒声、中途离开有告知声、结束服务有道别声。

   （四）适老化举措

   1.根据往年收费数据，筛选收费量高且老年人居多的社区进行现场帮扶收费，现场为社区居民办理交费、查询等各项业务。

   2.为24小时自助服务一体机安装便民服务筐，各热力燃气客户服务中心均配置老视镜、应急药箱、老年人专座等用品，提供真心为民的细致化服务。蔼，始终做到微笑