随着人口老龄化进程加快，市民中心政务服务大厅老年人办事占比持续上升，不少老年人因流程不熟、智能设备操作困难、行动不便，面临“找不到门、看不懂表、办不成事”的难题。区行政审批服务局推出“银发无忧·暖心陪‘办’”特色服务，打破“坐等办事”惯性，从机制创新、服务升温、长效赋能三个维度发力，推动政务服务从“被动受理”向“主动靠前”转变，让每一位来办事的老年人都能感受到贴心与尊重。

机制创新，以闭环体系破解老年办事堵点

    打破传统“人找事”的被动服务模式，建立“主动发现—全程陪办—一站办结”闭环机制，在市民中心一楼咨询台设置前置识别环节，工作人员第一时间对接行动不便、神情迷茫的老年办事群体，启动全流程陪办服务。此前八旬老人王大爷来办理社保业务时，工作人员便主动提供轮椅，陪同办理高龄补贴查询业务，办结后护送老人安全乘车，获得群众由衷认可。在此基础上，为60周岁以上老年人开通适老绿色通道、设置专属服务窗口，落实免预约优先办、人工兜底办，同步保留人工叫号服务，以便照顾听力较弱的老人，以制度创新跨越智能鸿沟，从源头破解老年群体“找不到门、看不懂表、办不成事”的老大难问题。

服务升温，以家人式陪伴传递政务温情

    将适老化服务从基础“便民”升级为深度“暖心”，把常规的业务协助升华为有温度的“家人式陪伴”，依托敬老服务岗配齐老花镜、轮椅等适老化工具与AED急救设备，实现“工具等人”前置保障，为有需求的老年人提供覆盖咨询引导、代填表单、跨窗协调全环节的“一对一”贴身陪办服务，明确“老人不走、陪办不撤”的服务承诺。前不久，市民李女士的母亲因术后行动不便，无法亲自到市民中心政务服务大厅办理房产过户手续，工作人员了解情况后第一时间梳理流程、备齐材料，启动上门服务机制，核对身份信息、逐条解读条款，高效完成全部手续办理。以“迎进来、陪到底、帮到位”的全链条守护，让老年群众在数字化时代依然能享受到有归属感的人工服务，既办了实事，更暖了民心。

长效赋能，以全链守护打造银发服务品牌

    完善“预约接办—全程帮办—办结跟踪”三大延伸服务，将适老关怀从政务服务大厅延伸至群众家门口、从单次办结延伸至办后全周期陪伴。建立“首办专员负责制”，首次接待老人的工作人员即为专属服务专员，实行专员绑定，老人后续办理业务可直接联系熟悉的专员，一声“我找小王”就能对上话、办成事。依托全程帮办机制，专属专员全程跟进老人办事全流程，从进厅引导、窗口对接、材料协调到结果反馈全环节专人衔接，无需老人多窗口跑动、多环节问询，让每一件涉老事项都有人盯、有人办、有回音，让老人真切感受到“进门有熟人、办事有家人”的亲切与安心。目前已累计为数百位老年群众提供全程陪办服务，群众满意度持续稳定在99%以上。

    下一步，区行政审批服务局将持续深化上门服务、延时服务、工作日午间不断档等便民机制，紧盯老年群体急难愁盼，不断延伸服务触角、提升服务质效，真正把政务服务大厅打造成老年群体想得起、信得过、靠得住的温馨港湾，以久久为功的实际行动守护最美夕阳红。