工作准则

  (一) 热线服务人员应在电话铃响三声内接听，应答时应首先致提示语(问好)，然后报出单位名称。通话结束时，服务人员应等用户先挂断电话后再挂电话，不可先挂机。

（二）因供水故障、计划检修引起的停水，用户询问时，热线服务人员应告知停水原因，并主动致歉。对于用户投诉，无论责任归于何方，热线服务人员都应认真受理，在未核实的情况下，告知用户待调查清楚后再予答复。

（三）接到用户用水报修电话时，维修热线服务人员应详细询问故障情况并对报修的情况加以判断。若为用户部内部故障，应告知用户排除故障的办法；如无法判断故障原因或确属于供水部门维修的故障，服务人员应详细、准确记录用户姓名、电话、地址，向用户致歉或表示谢意并及时转到相关职能部门办理。

（四）365热线服务人员对转办的事项要随时追踪，督办解决，并按规定对所受理的业务及时进行回访，按时限回复，确保事事有结果，件件有答复。

（五）承办部门对用户热线办公室转办的事项要快速办理，并及时向用户服务中心反馈办理结果，不得推诿扯皮。因特殊情况无法解決的要及时通过服务热线向用户反馈，争取用户的理解和配合。

（六）公司设供水服务热线，热线号码及科室：

安装队：0531-84215366受理供水故障报修；

稽查科：0531-84228309受理稽查处理；

工程技术科：0531-84226823受理用水报装咨询；

热线办：0531-84222365受理12345市民服务热线交办件处理；

管理科：0531-84210615受理水表管理、水费查询业务。