一、用水报装工作程序：

（一）受理申请并审核，提出受理意见。时限：0.25个工作日。

（二）开栓通水，时限：0.25个工作日。

    占路、挖掘道路、占路手续等用水报装外部业务的行政审批手续由供水企业代办。

（三）联系电话：工程技术科0531-84226823、市民中心报装窗口0531-84226003

二、供水服务范围

承担济阳全区范围及新旧动能转换起步区崔寨街道、孙耿街道和太平街道的供水服务。

三、水费缴纳

（一）缴费方式：

1、现金交费

2、银行转账

3、公司微信公众号转账

4、预存水费

(二)缴费时间：

线下缴费：上午8:30—11:30；下午2:00—5:30

线上缴费：24小时均可办理

（三）缴费地点：

济阳区市民中心二楼东首，电话：0531-84226003、0531-84211985

四、水费查询

用户可拨打公司服务电话查询水费信息，也可登录公司微信公众号查询水费。

五、供水投诉受理程序及时限

用户可通过12345市民热线、0531-84222365服务热线、微信公众号等方式进行投诉。接受用户投诉后，值班人员进行登记、整理，简单问题当场回复；暂时无法解决的问题，根据用户的不同问题，转相关科室办理。紧急事项1个工作日内答复，一般事项5个工作日内答复；复杂事项根据有关规定适当延长。投诉监督电话：0531-84211976

六、工程验收：（工程技术科 0531-84226823）

（一）供水工程验收资料：

1、该项工程项目缴纳管网配套费凭证（根据数据共享情况，逐步取消）;

2、管网试压报告（由监理部门、项目工程师签字确认）；

3、图审资料；管道及附属配件合格证明材料。

（二）二次供水设施验收资料：

1、《二次供水设施延后申请表》；

2、《二次供水设施建设申请表》；

3、建设工程规划许可证（根据数据共享情况逐步取消）；

4、水池、水箱平面及剖面图；水池、水箱的闭水试验验收合格单；水箱结构安装图；

5、给水泵房平面及剖面图；

6、给水泵房、水池、水箱所在层的平面图，给水系统图；

7、设计变更单。

七、供水服务规范

供水服务承诺

（一）供水水质

供水水质严格执行国家有关生活饮用水卫生标准，用户对水质有疑义，接到反映后，24小时内到现场检查、取样，将检验结果及处理意见告诉用户。

（二）供水水压

管网供水压力执行国家建设部标准，管网未梢供水服务压力高于0.14兆帕。供水单位由于工程施工、设备检修等原因需计划性停水或降压时，应提前48小时通知受影响的用户，并按时恢复供水。用户反映水压下降或无水，及时赶到现场检查，并把检查结果及处理意见告诉用户。

停水或降压通知应包括:原因和范围、开始时间、预计恢复正常供水时间等。

（三）供水热线服务

供水热线全天受理用户咨询、供水设施报修及投诉业务，做到热情接待，有问必答，认真处理。对用户来信、来电、来访反映的问题两天内予以明确答复。

（四）用水报装程序:

1. 受理申请并审核，提出受理意见。时限：0.25个工作日。

2. 开栓通水，时限：0.25个工作日。

占路、挖掘道路、占路手续等用水报装外部业务的行政审批手续由供水企业代办。

（五）抄表收费

1. 按照规定的时间抄表到位，抄表准确率达到99％以上。

2. 用户对抄表计量或水费计算有异议的，在接到反映后24小时內到现场复核，并把结果告诉用户。

3. 水费应以水表计量为依据结算，并开具水费账单。水表出现故障或用户原因无法抄见时，应按规定合理暂估用水量并告知用户。

4. 水费单价应按规定标准执行。

5. 供水单位应提供方便用户的多种缴费方式。

（六）供水设施维修

1.维修电话0531-84222365.

2. 接到供水主管报漏电话后，抢修人员在30分钟内到达故障现场处理。

3. 供水故障维修要保证及时率，DN400毫米以下管道维修不超过24小时，DN400毫米以上管道维修不超过48小时。

4. 因突发原因造成临时停水的，及时通过媒体或其他形式向社会和用户通告，并及时组织抢修。

5. 用户总水表接管漏水或水表前进水阀门损坏，在接到用户反映后，24小时内修复（用户须付费维修的视具体情况定）。

（七）计划停水

计划性管道施工或维修、水厂停产检修等原因造成较大范围停水或降压的，提前48小时通过有关媒体向社会和用户通告。

供水服务规范

（一）员工供水服务总体要求

热爱本职 献身供水 遵纪守法 恪守承诺

规范操作 确保安全 优质供水 用心服务

勤学勤力 提高素质 廉洁自律 树立形象

（二）用户服务中心接待服务规范

环境整洁 统一着装 微笑服务 热情接待

办理申请 手续简便 一站服务 全程跟踪

咨询投诉 耐心接待 及时处理 满意为先

收费服务 井然有序 核准数据 清点无误

征询意见 提高水平 用户离开 礼貌道别

1. 受理用水报装业务时，服务人员应主动向用户说明用户需提供的资料、办理的基本流程、相关的收费项目和标准，并提供业务咨询电话。对于无法办理的业务，服务人员应向用户说明情况，争取用户谅解。

2. 对于已经受理的用水报装业务，服务人员应提供“一站式”服务，不允许出现让用户多跑腿的现象。

3. 服务人员收取用户现金或票据时，应边读出数据边收费，让用户当面点清。

4. 接待用户咨询时，服务人员应认真倾听，了解用户需求，耐心解释回答用户的问题。接待用户投诉和报修业务时，应认真记录，及时转办，并向用户反馈办理结果。

5. 服务人员应向用户宣传济阳区自来水公司的理念、使命、价值观，宣传公司的供水服务规范，传递本源人的善心善行，传播水文化、科学饮水与健康知识，倡导保护环境和节约用水意识，提升服务价值。

（三）电话接待服务规范

铃响三声 必定接听 礼貌问候 自报单位

语气亲和 用心聆听 掌握技巧 耐心答复

记录事宜 及时转办 追踪服务 直至解決

承办人员 责任为先 迅速处理 及时反馈

1. 公司设供水服务热线，热线号码及科室：

0531-84222365受理城乡供水咨询、报修、投诉等事项；

0531-84226003受理水费查询；

0531-84228309受理稽查处理；

0531-84226823受理用水报装咨询；

0531-84227813受理12345市民服务热线交办件处理；

0531-84210615受理水表管理业务；

0531-84211976受理用户投诉等业务。

2. 热线服务人员应在电话铃响三声内接听，应答时应首先致提示语(问好)，然后报出单位名称。通话结束时，服务人员应等用户先挂断电话后再挂电话，不可先挂机。

3. 因供水故障、计划检修引起的停水，用户询问时，热线服务人员应告知停水原因，并主动致歉。对于用户投诉，无论责任归于何方，热线服务人员都应认真受理，在未核实的情况下，告知用户待调查清楚后再予答复。

4. 接到用户用水报修电话时，维修热线服务人员应详细询问故障情况并对报修的情况加以判断。若为用户部内部故障，应告知用户排除故障的办法；如无法判断故障原因或确属于供水部门维修的故障，服务人员应详细、准确记录用户姓名、电话、地址，向用户致歉或表示谢意并及时转到相关职能部门办理。

5. 365热线服务人员对转办的事项要随时追踪，督办解决，并按规定对所受理的业务及时进行回访，按时限回复，确保事事有结果，件件有答复。

6. 承办部门对用户365办公室转办的事项要快速办理，并及时向用户服务中心反馈办理结果，不得推诿扯皮。因特殊情况无法解決的要及时通过服务热线向用户反馈，争取用户的理解和配合。

（四）现场勘查设计服务规范

上门勘察 提前预约 仪表端庄 表明身份

按章受理 查清资料 细致踏勘 耐心解答

规范设计 图文清晰 工作高效 廉洁自律

1. 到用户现场服务前，勘査人员应与用户预约，请用户予以配合，不得对用户随意指挥、指手划脚；不得迟到、失约。

2. 勘察人员到用户现场工作时，主动表明身份。

3. 勘察人员应将勘査情况及时向用户说明。与用户沟通时，要通俗而明晰地解答、解释有关技术、规范问题。对用户提出的接水申请或方案不符合规定时，要耐心解释，热情指导。

4. 服务人员应以有关法律法规、技术规范、技术标准、整体设计规划为依据，按照经济合理的原则对供水工程进行设计，不得利用工作之便以水谋私。

（五）工程安装、抢修服务规范

文明施工 方便公众 严守规程 确保安全

提高技能 保证质量 工完场清 不留隐患

遵守纪律 廉洁奉公 信守承诺 满意服务

1. 到施工或抢修现场工作时，服务人员应做好安全防护工作，佩戴安全帽、反光背心。

2. 施工场地应与车辆、行人分隔，设安全护栏和温馨提示语，夜间应设警示灯。

3. 施工时，穿越路口应放置过道板，土方堆放、沟内排水应按规定处理，施工现场机具停放、材料堆放、工棚搭建除经批准中断交通外，不得妨碍交通和用户的正常活动。

4. 服务人员应及时将施工或抢修安排告知用户，礼貌告知用户应配合的工作，使施工或抢修工作能有序开展。如现场施工或抢修遇到故障或困难无法当即解决，服务人员应立即联系相关部门处理，并及时告知用户。

5. 现场工作结束后，服务人员应做到工完、料净、场地清。安装工程必须请用户签字确认，才能通过验收，交付使用。

6. 服务人员不得利用工作之便对用户进行“吃拿卡要”或故意刁难用户，一经发现，将按相关规定严肃处理。

7. 因检修、施工等原因需停水的，应提前24小时将计划停水信息通知365か公室；管网爆管、外力破坏等原因造成突发停水的，应立即告知办公室，并逐级汇报。

8. 现场施工或抢修应以减少停水、安全高效为原则，并要信守诺言，按照规定的时间完工通水，保证质量。

（六）抄表收费服务规范

抄表到位 读数准确 水费帐单 发放到位

欠费停水 预先告知 设施保护 宣传到位

水表到期 通知更换 诚实守信 廉洁自律

1. 抄表人员应在规定的期限内抄表到位，准确抄录。有水费帐单的应及时送达用户用水地址处。

2. 抄表人员应爱护用户水表设施，抄表完毕后关闭好水表井盖。

3. 抄表人员如发现水表故障、用户用水量变动较大或其他异常情况时，应及时与用户沟通，了解情况，如发现有违规行为及时报有关部门处理。抄表人员不得擅自关闭用户闸门停水。

4. 如用户没有按时缴费，服务人员应态度诚恳地与用户沟通宣传，不可生硬地单一催费，不得与用户发生争执。

5. 用户水表因欠费等原因的须停水处理时，服务人员必须下达停水通知单并提前3天告知用户。

6. 用户水表使用周期到期时，服务人员应提前告知，并礼貌地要求用户进行更换。

7. 抄表人员应适时地向用户做好供水设施的防护宣传，适时进行供水设施防冻防爆的友情提示。

（七）供水稽查服务规范

遵守程序 深入调査 掌握实据 客观公正

严以律己 秉公办事 维护形象 规范行为

1. 稽查人员必须严格遵守职业道德，敢于坚持原则，维护公司员工合法权益，勇于抵制行业不正之风。

2. 稽查人员严格按照程序和授权办事，持证上岗，礼貌待人。对用户提出的意见和合理要求，认真解答，耐心解释，积极为用户排忧解难。

3. 为民服务中心对各类举报事顼都应认真受理，详细记录，并保护举报人；对举报属实的可视情况给予举报人适当奖励。

4. 对举报事项报公司领导批示后，认真调查取证，使每一件稽查案件都能做到事实清楚、证据确凿、定性准确、处理恰当、手续完备。

5. 与有关部门密切合作，规范城市供水市场，依法査处盗用城市公共供水、危害公共供水设施安全等违法、违章行为，并对供水营销过程中出现的违规、违纪行为进行纠正和处理。