企业服务监督电话：0531-84234585；行业监督电话：0531-81177979。

投诉受理制度

公交服务质量及交通基础设施投诉 

  一、项目名称 

  公交服务质量投诉 

  二、投诉受理范围 

  公共汽车的投诉受理范围主要包括：拒载、候车时间长、司机违章驾车、不文明行车、司机服务态度差、不按规范停靠、到站不报站、擅自更改线路、车内标志及设施破损不齐全等。 

 公共交通基础设施受理范围包括：公交候车亭、候车凳、公交站牌、公交电子站牌等公交设施破损、不能正常使用、影响城市形象的，或者公共交通公益广告等方面问题。

  三、受理方式 

    受理的方式为热线电话投诉、信件投诉、电子邮件投诉、来访投诉等。 

  四、投诉提供材料 

   公共汽车：应能提供车牌号或编号、公交路线、线路方向、乘车时间、公交站点名称。公共交通基础设施：具体公交站点所在位置的公交候车亭、候车凳、公交站牌、公交电子站牌等公交设施破损、不能正常使用、影响城市形象的，或者公共交通公益广告等方面问题。 

  五、受理流程 

1.科室工作人员认真做好投诉受理登记、分类、转办、督办、反馈、统计、归档等工作。 

2.投诉受理后要在3-5个工作日之内答复投诉人并结案归档，如遇特殊投诉件在规定日之内不能结案的需请示领导延长办理期限。 

  3.内容重要、情况特殊和涉及行业稳定的情况要立即报告运管处领导，按领导批示及时办理。  

  4．不得泄露主管部门、单位、企业机密及从业人员和投诉者的相关信息，情节严重给予解聘，触犯法律的，移交司法部门依法处理。 

  六、办结时限：5个工作日   

  七、咨询、投诉电话：咨询、投诉电话：0531—84234585