为进一步深化“一次办成”改革，贯彻落实上级关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的部署要求，持续优化政务服务，推动“在济阳·济时办”政务服务在全区纵深发展，现提出如下实施意见。

一、总体要求

(一)指导思想。以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,全面贯彻落实党的十九大和十九届历次全会精神,坚持以人民为中心的发展思想,以“一次办好”改革为抓手,以方便企业和群众办事为目标，扎实推进制度创新和流程再造，进一步整合服务资源，创新服务模式，提升政务服务标准化、规范化、便利化、精准化、数字化水平，将企业服务放到离市场最近的地方，把民生服务放到离百姓最近的地方，全力打造“在济阳·济时办”服务品牌，切实提高企业、群众的获得感和满意度。

(二)工作目标

2022年年底前，完成全区各级行政许可事项和高频政务服务事项基本目录、实施清单、办事指南的认领编制和公布。政务服务场所功能持续优化提升，政务服务平台支撑保障能力大幅增强，更多事项实现“网上办、掌上办、跨域办、就近办、自助办”。企业和个人全生命周期“一件事”集成服务场景更加丰富，惠企政策“一口办理”应享尽享，改革的系统性、整体性、协同性不断提升，“在济阳·济时办”政务服务品牌深入推进基层，政务服务能力和水平显著提升。

2023年年底前，政务服务事项实现标准化，高频事项实现无差别受理、同标准办理。线上线下服务深度融合、无缝衔接，PC端、移动端、窗口端、自助端四端体验一致。高频电子证照全面应用，“一件事”集成服务实现高频场景全覆盖，智慧化、精准化、个性化服务取得显著成效。总结提升改革成果，打造行政审批服务经典案例。

2025年年底前，政务服务标准化、规范化、便利化、精准化、数字化水平全面跃升，整体智慧治理政府建设取得显著成效。政务服务标准规范实现全域覆盖，全区各级政务服务大厅打造为现代“政务综合体”，免证办事、一码通行成为常态，“在济阳·济时办”政务服务品牌成为全国政务服务最佳品牌之一。

二、开展政务服务标准化提升行动

（一）政务服务事项及要素内容标准化

1.事项范围标准化。依据省级行业主管部门确定的依申请行政权力事项和公共服务事项，结合我市实际，合理确定区级政务服务事项，并严格实施省级行业主管部门确定的主项、子项、业务办理项。（牵头单位：区行政审批服务局；责任单位：区司法局、区直有关部门单位，各镇政府、街道办事处）

2.基本目录和实施清单标准化。依据省级编制公布的政务服务事项基本目录，包括事项名称、编码、类型、主管部门、实施机构、设定和实施依据等基本要素，认领区级事项，形成济阳区政务服务事项基本目录。按照省级确定的政务服务事项实施清单，包括受理条件、服务对象、办理流程、申请材料、中介服务、法定办结时限、收费、办理结果、数量限制、年检年报等一般要素，以及现场勘验、听证、招标、拍卖、检验、检测、检疫、鉴定、专家评审、公示等特殊要素，结合市、区县实际，逐项明确本级政务服务事项实施清单，并向社会公布。（牵头单位：区行政审批服务局；责任单位：区司法局、区直有关部门单位，各镇政府、街道办事处）

3.办事指南标准化。依据政务服务事项实施清单，根据企业和群众办事实际需要，逐项优化形成政务服务事项办事指南，向社会公布，并严格实施。（牵头单位：区行政审批服务局；责任单位：区直有关部门单位，各镇政府、街道办事处）

4.其他事项标准化。参照政务服务事项标准，同步梳理行政处罚、行政强制、行政检查、行政征收等行政权力事项及要素。（责任单位：区直有关部门单位）

（二）政务服务事项及要素公布规范化

1.规范事项基本目录。依据省级行业主管部门确定的依申请行政权力事项和公共服务事项，结合我区实际，依托国脉系统平台认领编制公布济阳区政务服务事项基本目录,实现基本要市、县、街道（镇）三级统一。2022年10月底前,完成行政许可事项和高频政务服务事项基本目录标准化；2023年10月底前，完成全部政务服务事项基本目录标准化。（牵头单位：区行政审批服务局；责任单位：区直有关部门单位，各镇政府、街道办事处）

2.优化事项实施清单。按照“减环节、减材料、减时限、 减费用”要求，科学细化量化政务服务标准，同步优化提升政务服务事项实施清单，逐项推动更多要素四级统一。事项基本目录修订完成一个月内，逐项修订公布实施清单。（牵头单位：区行政审批服务局；责任单位：区直有关部门单位，各镇政府、街道办事处）

3.优化事项办事指南。依据政务服务事项实施清单，根据企业和群众办事实际需要，各级政务服务实施机构优化形成政务服务事项办事指南。事项实施清单修订完成一个月内，逐项修订公布办事指南，并严格实施。鼓励提供“白话版”“图例版”“视频版”办事指南。（牵头单位：区行政审批服务局；责任单位：区直有关部门单位，各镇政府、街道办事处）

（三）健全政务服务事项动态管理机制。区级政务服务事项全部纳入山东省政务服务事项管理系统，并严格规范管理。健全政务服务事项联合审核、动态调整机制，政务服务事项相关部门要根据业务变化和实施情况及时提出调整政务服务事项基本目录或实施清单的申请，实现政务服务事项动态更新、联动管理。市场准入负面清单、“互联网＋监管”事项清单、投资审批管理事项清单、工程建设项目审批事项清单等各类清单要与政务服务事项基本目录保持一致并做好衔接。（牵头单位：区行政审批服务局；责任单位：区直有关部门单位，各镇政府、街道办事处）

三、开展政务服务规范化提升行动

（一）规范线上办事服务

1.统一网上办事入口。依托省统一用户认证体系，持续推进政务服务一体化统一身份认证。2022年11月底前，原则上政务服务事项办事入口全部统一至“爱山东”政务服务网和“爱山东”政务服务平台移动端。（牵头单位：区行政审批服务局、区大数据服务中心；责任单位：责任单位：区直有关部门单位，各镇政府、街道办事处）

2.优化网上服务功能。持续完善“一网通办”总门户网站，提升网站检索能力，推动更多政务服务事项网上全流程、全环节办理，实现政务服务事项“应上尽上”。优化网上办事引导，围绕企业群众服务需求持续完善栏目设置，不断提升网站易用性和用户体验度。牵头单位：区行政审批服务局、区大数据服务中心；责任单位：责任单位：区直有关部门单位，各镇政府、街道办事处）

3.提升网上办事深度。依托一体化在线政务服务平台，持续深化政务服务“一网通办”，全面提升事项覆盖度、网办深度和审批服务平台实际应用水平。进一步完善“一窗受理”系统功能，推动政务服务由“网上可办”向“全程网办”“好办易办”转变。（牵头单位：区行政审批服务局、区大数据服务中心；责任单位：区直有关部门单位，各镇政府、街道办事处）

（二）规范线下场所办事服务

1.规范场所设立。区级政务服务场所统称为“政务服务中心”，街道（镇）为“便民服务中心”，社区（村）为“便民服务站”，统一使用标志标识。建立政务服务中心进驻事项管理制度及负面清单制度，除涉及安全或场地有特殊要求等情形外，原则上政务服务事项均应纳入政务服务中心集中办理。持续推动部门专业大厅整合并入本级政务服务中心，确不具备整合条件的，要在本级政务服务中心设置受理窗口，实现“多点可办”。强化政务服务体系建设，将政务服务专业大厅纳入本级政务服务体系管理，统一场所建设、服务运行规范。（牵头单位：区行政审批服务局；责任单位：区直专业分大厅，各镇政府、街道办事处便民服务中心）

2.规范事项“一门办理”。推动政务服务“应进必进”的原则，进一步充实完善各级政务服务大厅服务事项。区直部门的审批服务职能要尽可能整合后整体进驻市民中心政务服务大厅或区直专业分大厅；区直部门事权下放或服务延伸到街道（镇）的事项和街道（镇）一级公共服务事项，要按照便民高效的原则尽量集中到街道（镇）便民服务中心办理，如民政、人社、城管、农业农村、卫健、医保、残联等。区级职能部门在街道（镇）设立的审批服务办事大厅，如公安、司法、自然资源、市场监管、畜牧、税务等，原则上也要整体进驻街道（镇）便民服务中心。村（社区）便民服务站根据村（社区）便民服务站的能力和群众需求，不断丰富和拓展服务内容，逐步完善公共服务功能。（牵头单位：区行政审批服务局；责任单位：区直有关部门单位，各镇政府、街道办事处便民服务中心）

3.深化 “一窗受理”。持续推行“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”工作模式，推动更多政务服务事项纳入无差别或分领域综合办事窗口办理，实现“一窗受理、综合服务”。科学设置潮汐窗口，动态调整业务领域。综合设置“办不成事”“找茬儿”“帮代办”等综合服务窗口，提升兜底服务能力。完善“首席事务代表”制度，推动更多政务事项“应进必进”主管部门向派驻人员充分授权，杜绝事项办理“体外循环”。（牵头单位：区行政审批服务局；责任单位：区直专业分大厅，各镇政府、街道办事处便民服务中心）

4.提升服务功能。推进政务服务场所功能提升，优化场所布局，丰富咨询导办区、综合受理区、后台审批区、企业服务专区、“24小时自助服务区”等功能区域服务内容。推进各级级政务服务大厅智慧化、适老化改造，完善老弱病残孕及现役军人等特殊群体“绿色通道”，做好新建和搬迁新址政务大厅无障碍设施建设，打造智慧办事、宣教互动、公益服务、“市民客厅”等功能于一体的现代“政务服务综合体”。（牵头单位：区行政审批服务局；责任单位：区直专业分大厅，各镇政府、街道办事处便民服务中心）

5.健全服务机制。积极推动服务专员制度，提供一对一、个性化的“保姆式”服务。完善“窗口无否决权”和“否决权上移”机制，深化延时、错时、预约服务。推进“微笑服务”，全面提升服务形象，优化服务方式，提高服务水平，着力解决服务态度、服务质量、服务保障等方面的突出问题，打造便捷高效、暖心舒心的办事环境。（牵头单位：区行政审批服务局；责任单位：区直专业分大厅，各镇政府、街道办事处便民服务中心）

（三）强化线上线下服务深度融合

1.充分发挥省市政务服务平台作用，推动政务服务线上线下标准统一、全面融合、服务同质，构建全时在线、渠道多元、跨域通办的一体化政务服务体系。已实现线上办理的政务服务事项，同步提供线下办事服务，推进政务服务事项、办事指南等在电脑端、移动端、窗口端、自助端同源发布、同步更新。线上线下办事渠道由企业群众自主选择，申请人已经通过线上或线下一种渠道提交申请材料的，不得要求再通过另一种渠道重复提交。

2.深化线上线下“网厅融合”，先行试点在区政务服务大厅建设“网上办事体验区”，提供全流程业务咨询和现场辅导，引导企业和群众优先选择网上办事服务。2022年12月底前，政务服务事项在线申办率达到70%。（牵头单位：区行政审批服务局、区大数据服务中心；责任单位：区直有关部门单位，各镇政府、街道办事处）

（四）提升审批服务规范化水平

1.规范审批服务行为。要严格按照政务服务事项实施清单依法依规提供办事服务，不得擅自扩大审批范围，不得额外增加或变相增加审批条件、办理环节和申请材料。进一步规范全流程办事服务，提升依法依规办事水平。要严格执行首问负责、一次性告知和限时办结等制度，强化申报辅导，大力推行“全程帮办＋前置辅导”模式，通过靠前服务提升审批效能。围绕审批事项受理、审查、核准、发证全流程，进一步加大政务公开力度，打造全过程公开透明审批。（牵头单位：区行政审批服务局；责任单位：区直有关部门单位，各镇政府、街道办事处）

2.发挥网上“中介超市”效用。加强宣传引导，吸引更多资质等级高、服务信誉好的中介服务机构入驻网上“山东政务服务中介超市”。鼓励更多采购主体和中介服务机构通过网上“中介超市”开展中介服务采购交易活动，提高网上“中介超市”的知晓率和使用率。（牵头单位：区行政审批服务局；责任单位：区直有关部门单位，各镇政府、街道办事处）

3.规范开展政务服务“好差评”。优化提升“好差评”功能，推动实现政务服务事项、评价对象和服务渠道全覆盖，健全完善评价、整改、反馈、监督全流程衔接的政务服务评价机制。按照省级部署要求，逐步关停自建政务服务“好差评”系统，依托全省统一的“好差评”系统，分批推动高频政务服务事项办理结果实时评价、全量汇聚。推动全部政务服务事项接入“好差评”系统，持续开展差评跟踪整改反馈，实现实名差评100％整改。（牵头单位：区行政审批服务局；责任单位：区直有关部门单位，各镇政府、街道办事处）

（五）强化审批监管协同联动。严格落实法律法规和“三定”规定明确的监管职责；法律法规和“三定”规定未明确监管职责的，对审管一体的行政许可事项，按照“谁审批、谁监管，谁主管、谁监管”原则，落实监管责任；对涉及多个部门的监管事项，行业主管部门应会同相关部门实施综合监管。对审管分离的事项，审批部门与监管部门要厘清职责边界，建立审管互动机制，推动审批和监管信息实时共享，实行“推送即认领”制度；健全联络会商等制度，强化业务协同，实现无缝衔接。（牵头单位：区行政审批服务局；责任单位：区直有关部门单位，各镇政府、街道办事处）

四、开展政务服务便利化提升行动

（一）推进政务服务“集成办”

1.以“一件事一次办”为抓手，推动关联性强、办事需求量大、企业和群众获得感强的多个跨部门、跨层级政务服务事项集成化办理。对“一件事”联办事项精简材料、压缩时限、减少环节，制定最优服务流程，统一服务标准，实行“一个窗口、一张表单、一组流程、一套材料、一次办好”，推进联办事项集成办理。（牵头单位：区行政审批服务局、区大数据服务中心；责任单位：区直有关部门单位）

2.持续深化“双全双百”工程，不断拓展服务场景范围，坚持“成熟一批、上线一批”，努力实现更多主题集成服务“一件事”集成办，切实提升企业群众的获得感、满意度。强化技术支撑，按照“应上尽上”原则，推动更多主题集成服务在政务服务网站上线应用，持续优化市级主题集成服务专区，为企业群众提供一站式主题集成服务。（牵头单位：区行政审批服务局、区大数据服务中心；责任单位：区直有关部门单位。）

（二）推进政务服务“免证办”

1.继续全面开展证照证明事项清理，对自行增设的证照证明一律取消，全面消除各类“奇葩证明”“循环证明”。加大电子证照推广力度，推进电子证照的跨层级调用，探索电子证照“无感”调用，推动更多事项“免证办”。迭代发布电子证照证明“用证”事项清单，推动政务服务事项直接关联电子证照及相关数据资源，实现申请材料“自动填”“免提交”。2022年9月底前，对照全省第一批电子证照证明“用证”事项清单，梳理发布我市“用证”事项清单。2022年11月底前，推出一批告知承诺“减证”事项。（牵头单位：区行政审批服务局、区司法局、区大数据服务中心；责任单位：区直有关部门单位，各镇政府、街道办事处）

2.推进政务服务、便民服务应用系统逐步与全省统一“居民码”“企业码”平台对接，推动电子证照一体化、便利化应用，实现统一亮码、多码融合。2022年12月底前，积极开展全省组织的“一码亮证”试点应用。（牵头单位：区行政审批服务局、区大数据服务中心；责任单位：区直有关部门单位，各镇政府、街道办事处）

（三）推进政务服务“跨域办”。加强与省级部门对接，明确通办事项工作流程、办事指南等信息，规范业务标准。遵循《山东省“跨域通办”线下办理标准指引》要求，进一步优化提升窗口服务，完善帮办代办和协调联动机制，强化窗口人员培训，提高通办业务能力。提升线上线下通办水平，推进更多通办事项在省“一网通办”总门户通办专区和“爱山东”APP上线运行。进一步完善“跨域通办”工作机制，主动加强与更多城市的对接沟通，推动更多高频事项跨地区办理。（牵头单位：区行政审批服务局；责任单位：区直有关部门单位，各镇政府、街道办事处）

（四）延伸政务服务“就近办”。合理布局线下政务服务网点，推进公共教育、劳动就业、社会保险、医疗卫生、养老服务、社会服务、户籍管理等领域群众经常办理且基层能有效承接的政务服务事项以委托受理、授权办理、帮办代办等方式下沉至便民服务中心（站）办理。鼓励各区县根据园区特色设置政务服务站点，推动实现“园区事、园区办”。深化政银、政邮合作，探索政务服务新业态，企业开办等高频政务服务事项进银行、邮政网点办理，实现政务服务“就近办、家门口办”。（牵头单位：区行政审批服务局；责任单位：区直有关部门单位，各镇政府、街道办事处）

（五）拓展政务服务“自助办”。梳理企业和群众需求量大的高频事项，积极推动系统功能集成，整合公安、税务、不动产、公积金、社会保障、医疗保障、劳动就业、法律援助、水电气热等领域高频事项，实现更多事项全程自助办理。加大自助终端在城市社区和有条件的村政务服务场、园区、商场、楼宇和银行、邮政、电信网点等场所布设力度，打造群众家门口的7x24小时政务服务“便利店”。（牵头单位：区行政审批服务局；责任单位：区直有关部门单位，各镇政府、街道办事处）

五、开展政务服务数字化提升行动

（一）惠企政策“一口办理”。强化部门之间协同联动，进一步优化政策兑流程，着力解决“部门不协同”问题。线上打造惠企政策申报全流程办理，依托“泉惠企”平台实现“一键申报、一口受理、一次办结”；线下实行综合受理，各项惠企政策兑现“一窗办理”，为企业提供权威精准、方便快捷、优质高效的政策服务。扩大“免申即享”范围，通过“泉惠企”平台，对符合条件的企业进行数据比对、自动筛选，确定受益企业名单，企业可免予申报，直接享受政策。强化惠企政策精准推送，全量汇集国家、省、市、区“惠企政策库”，持续完善“市场主体库”信息，利用大数据智能匹配技术，实现惠企政策、兑现事项与市场主体的自动关联匹配，持续完善政策服务精准化。（牵头单位：区行政审批服务局；责任单位：区直有关部门单位）

（二）打造线下帮办体系。全面整合帮代办服务资源，健全帮代办服务内容，推广帮代办专员制度，创新帮代办工作方式，全面提升帮代办服务能力。推广“网格+政务服务”基层帮代办服务模式，提供一对一或个性化上门服务。（牵头单位：区行政审批服务局；责任单位：区直有关部门单位，各镇政府、街道办事处）

（三）强化线上帮办辅导。进一步完善网上办事引导功能，将政务服务“智惠导服”平台作为向企业群众提供咨询辅导服务的主要渠道，丰富政务服务“智享地图”内容，实现办事指南简易化、政策解读通俗化、操作指导视频化、地址导航智能化，提升智能引导能力。打造“在线帮办”服务模块，提供“点对点”在线帮办服务，强化网上办事服务水平。以政府网站集约化平台统一知识问答库为支撑，精细化政务服务知识库，灵活开展政民互动，以数字化手段感知社会态势，辅助科学决策，及时回应群众关切。（牵头单位：区行政审批服务局；责任单位：区直有关部门单位，各镇政府、街道办事处）

（四）强化平台建设。根据“爱山东”政务服务平台运行规范标准，优化政务服务“一网通办”总门户，推动线上线下多渠道业务协同及服务融合，强化网上受理、在线审批、用户评价等全流程应用，完善一体化政务服务平台运行支撑体系，保障全市政务服务多端多渠道服务“同标同源”建设，打造“一个门户、一部手机”政务服务新模式。（牵头单位：区行政审批服务局、区大数据服务中心；责任单位：区直有关部门单位，各镇政府、街道办事处）  

（五）提升平台支撑能力。推动各类政务服务业务系统使用全省统一身份认证,完善跨层级签章、多部门联合签章等功能。2022年12月底前，我市制发的电子证照全部加盖电子印章或加签数字签名。强化电子证照支撑能力，规范电子证照归集、调用等运行机制，逐步推进各类政务服务业务系统、发证制证系统与电子证照库对接联通，信息资料一次生成、材料复用，一库统管、共享互认。（牵头单位：区行政审批服务局、区大数据服务中心；责任单位：区直有关部门单位，各镇政府、街道办事处）

（六）提升数据分析应用水平。配合省、市政务服务数据分析系统建设，做好我区政务数据汇聚和系统应用，实现事项办理一办事评价一问题整改的全流程闭环管理。（牵头单位：区行政审批服务局、区大数据服务中心；责任单位：区直有关部门单位，各镇政府、街道办事处）

六、保障措施

（一）加强组织领导。区政务服务管理办公室要加强工作统筹协调，加强对改革推进情况的指导、协调和监督检查。各部门要高度重视政务服务标准化、规范化、便利化、精准化、数字化工作，健全工作机制，层层压实责任，形成统筹有力、协调有力、支撑有力的工作格局。要按照时间节点，细化任务分工，逐项落实落细，确保取得突破。要围绕企业群众需求，在服务便利化、精准化上取得显著提升，成为我区优化营商环境、助力企业纾困的重要举措。

（二）强化窗口人员管理。政务服务中心综合窗口工作人员由政务服务管理机构统一配备。鼓励按照行政办事员（政务服务综合窗口办事员） 国家职业技能标准开展等级认定、定岗晋级等工作,增强窗口人员专业性、职业性与稳定性。加强对政务服务中心窗口人员及部门派驻人员的日常管理、服务规范，并对其年度考核等次提出建议。健全培训管理制度，不断提升工作人员服务意识、业务能力和办事效率。

（三）强化安全保障。要强化政务服务平台安全保障系统建设，明确政务服务数据采集、汇聚、存储、共享、开发利用等各环节安全责任主体，做好平台建设和数据安全保障，提高政务服务平台风险防控能力。加强政务数据全生命周期安全防护，强化政务服务和数据共享利用中的个人隐私、商业秘密保护。

（四）强化督导考核。要加强对政务服务工作的督促指导，实行定期通报制度，对重点任务完成情况进行专项检查督导。以企业群众获得感和满意度为标准，完善监督考评机制，将各项任务纳入全区政务服务综合考核，确保各项改革任务落地落实。

（五）加强宣传推广。各级各部门要通过政府网站、政务服务平台等多种形式，加强对政务服务标准化、规范化、便利化、精准化、数字化的政策解读和宣传，正确引导社会预期，积极回应社会关切，营造良好改革氛围。要及时总结推介政务服务标准化、规范化、便利化、精准化、数字化进展成效和经验做法。

济南市济阳区人民政府办公室

2022年12月12日