济南市济阳区人民政府办公室

关于进一步加强帮办代办服务体系规范化建设工作的实施方案

各镇人民政府，各街道办事处，区政府有关部门（单位）：

为贯彻落实山东省人民政府《关于印发山东省深化营商环境创新提升行动实施方案的通知》（鲁政发〔2023〕5号）文件要求，进一步优化区、街道（镇）、社区（村）三级帮办代办工作架构，全面提升帮办代办服务水平，切实为企业群众提供有温度、有速度的帮办代办服务，不断提升企业群众获得感和满意度，结合我区实际情况，制定如下实施方案。

一、指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的二十大精神，坚持以人民为中心的发展思想，以更好更快方便企业和群众办事创业为导向，以帮办代办为手段，以群众满意为目标，为企业和群众提供保姆式“一对一”贴心帮办代办服务，最大限度减少企业和群众跑腿次数，为全区经济社会高质量发展提供强有力的政务服务保障。

二、基本原则

（一）需求导向，突出重点。以便民利企为出发点，围绕社会保险、医疗卫生、养老服务、公共教育、劳动就业、退役军人、社会服务、住房保障、文化体育、残疾人服务、户籍办理等领域高频政务服务事项提供帮办代办服务，着力解决企业和群众办事的痛点、堵点、难点等问题。

（二）明确责任，依法依规。统筹协调、督导落实帮办代办工作。区政务服务大厅、区直部门专业大厅、各街道（镇）便民服务中心、各社区（村）便民服务站要加强主体意识，按照要求开展帮办代办服务，不得改变审批事项的法律关系，做到帮办代办不包办、到位不越位。

（三）协作联动，统筹高效。依托区、街道（镇）、社区（村）三级政务服务体系，建立横向协作、纵向联动、沟通顺畅、运转高效的三级帮办代办服务模式。统筹落实首问负责、告知承诺、一窗受理、并联办理、限时办结、“预约、延时、错时服务”等制度，加快帮办代办速度，精准高效服务企业和群众。

（四）自愿委托，免费服务。需要帮办代办的企业和群众，凡符合帮办代办服务范围的事项，可向各级政务服务大厅（中心、站点）提出委托申请，委托相关服务事项。除法律法规明确规定由企业和群众交纳的费用外，一律提供免费帮办代办服务，依法依规应当由企业和群众承担的费用，由帮办代办工作人员提前告知申请人，由申请人自行支付。

三、工作任务

（一）规范场所设置标准。依托区直部门分厅、各街道（镇）、各社区（村）便民服务中心（站）设置帮办代办专区或窗口，无偿为群众提供咨询、指导、协调、帮办、代办等服务，也可根据工作实际、生产生活季节性等因素设立流动帮办代办窗口。2023年年底前所有区直部门分厅、便民服务中心（站）需实现“七有”，即有帮办代办窗口、有帮办代办人员、有办公设备、有办事指南、有帮办代办政务服务事项清单、有机制制度、有工作台账。

（二）组建“泉帮办”服务队伍。组建区、街道（镇）、社区（村）三级帮办代办服务队伍，打造“泉帮办”服务体系。区政务服务大厅、区直部门专业大厅要选取1-2名业务骨干作为专兼职帮办代办人员，负责本部门帮办代办工作；各街道（镇）组建专业帮办代办队伍，配齐配强专职帮办代办队伍；各社区（村）组建由社区（村）“两委”成员、驻社区（村）工作队员、基层网格员为主的帮办代办人员队伍，社区（村）至少确定1-2名专职帮办代办人员，提供无偿帮办代办服务。

（三）拓展数字化服务方式。研发“济时办”帮办智慧平台，该平台包含“四库三端”，“三端”联接“四库”，实现同标同源。“四库”指：帮办队伍数据库，汇聚全区帮办队伍数据，包括姓名、服务地点、联系方式等信息；行政许可事项库和便民服务事项库，按照政务服务标准化要求录入济阳区行政许可事项和便民服务事项的名称、办理条件、所需材料、审查要点、联系方式等要素；高频知识库，将帮办代办队伍积累的知识点、常见问题等充实录入，实时共享。“三端”是指：企业群众手机端，即“政务门牌”，立足企业群众需求提供“我要办事”啥条件、怎么办、哪里办、不懂就问功能，为群众提供全方位事前指导；帮办受理PAD端，即“政务全书”，立足帮办人员和窗口受理人员提供统一标准的受理审批要素，实现一书在手、异口同声；智惠导服PC端，即“政务字典”，对企业群众的办事咨询提供实时、音频、视频辅导，同时嵌入“爱山东”APP，与济南市“智慧导服”系统对接。

（四）健全帮办代办工作机制。规范帮办代办工作机制，帮办代办人员应坚持常规服务与特色服务相结合，在认真落实首问负责、一次性告知等制度的基础上，按照“谁接待、谁负责帮办”的原则接待办事企业群众。进一步健全基层政务服务首问负责、一次性告知、一窗受理、并联办理、限时办结、“预约、延时、错时服务”、“上门服务”、政务服务“好差评”等制度，印制工作流程图（附件1）、办事指南等表册，将联系电话、办理事项、工作流程图等内容主动公开。同步以“好差评”体系为主，建立基层政务服务帮办代办评价机制，多渠道接受社会监督。

（五）制定帮办代办事项清单和责任清单。围绕社保医保、劳动就业、食品药品等与群众生产生活密切相关的重点领域，以“政务门牌”已上线的事项为基础，结合各自工作实际，全面梳理政务服务事项，制定本部门（单位）帮办代办事项目录并实行动态调整，逐项明确咨询、接件、受理、告知、送达各环节实施主体、职责和操作规范，明确审核要点和统一咨询答复口径，在线上线下服务渠道同源发布、同步更新，做到线上线下无差别受理、同标准办理。制定公布街道（镇）、社区（村）帮办代办人员基础责任清单（附件2、附件3），进一步明确帮办代办员责任。帮办代办员按照职责、依法依规开展帮办代办服务，不得损害公共利益和企业群众合法权益，做到帮办不包办、到位不越位。

四、工作要求

（一）加强组织领导。各级各部门要结合即将开展学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育，切实提升政治站位，切实把此项工作纳入重要议事日程，细化分解任务，逐级压实责任。主要负责同志要亲自部署工作、亲自把关方案、亲自协调关键环节、亲自督查落实情况。

（二）强化业务培训。区行政审批服务局负责做好业务指导，加强业务培训；区直有关部门、各街道（镇）要主动接受区行政审批服务局的业务指导，择优配备帮办代办队伍，主动开展业务培训，提升帮办代办人员的业务素质和综合能力。

（三）加大宣传力度。各级各部门要不断加大推行政务服务帮办代办工作及“济时办”帮办智慧平台（政务门牌）宣传力度，充分运用微信公众号、网络新媒体、张贴海报及政务门牌等方式，做到家喻户晓，切实提升社会覆盖面和知晓度，提高企业和群众参与度，营造良好舆论氛围。

（四）及时推广经验。各级各部门要因地制宜、积极探索、主动作为，学习借鉴先进地区推行政务服务帮办代办工作经验，创新工作方法，进一步提升工作效率。

附件：1.济阳区政务服务帮办代办工作流程图

2.济阳区街道（镇）帮办代办员基础责任清单

3.济阳区社区（村）帮办代办员基础责任清单

附件1

济阳区政务服务帮办代办工作流程图 

附件2

济阳区街道（镇）帮办代办员基础责任清单

1.负责解答、受理、办理帮代办申请。

2.负责将受理的代办件送交区政务服务中心帮代办窗口。

3.负责将办理好的材料和结果送交申请人，并做好资料归档、满意度评价回访及帮代办全过程信息记录工作，形成工作台账。

4.负责妥善保管好相关资料，严格按照规定的操作程序进行办理，并及时将办理情况告知申请人。

5.负责掌握街道（镇）基本情况和帮代办事项相关的法律法规政策等，积极宣传帮办代办工作。

附件3

济阳区社区（村）帮办代办员基础责任清单

1.负责解答、咨询、受理、办理帮代办申请。

2.负责将受理的代办件送交街道（镇）便民服务中心帮代办窗口或区政务服务中心帮代办窗口。

3.负责将办理好的材料和结果送交申请人，并做好资料归档、满意度评价回访及帮代办全过程信息记录工作，形成工作台账。

4.负责妥善保管好相关资料，严格按照规定的操作程序进行办理，并及时将办理情况告知申请人。

5.负责掌握社区（村）基本情况和帮代办事项相关的法律法规政策等，积极宣传帮办代办工作。