一、政策背景

济阳区属于农业县划为市管区，企业群众仍然习惯到大厅窗口咨询或办事之前先找熟人咨询，加之济阳区地域广，有的村距离街道（镇）便民服务中心较远，存在路途远、多次跑的问题，增加了企业群众办事成本，不利于提升满意度和获得感。济阳区立足“优化升级帮办代办服务体系”，创新研发智慧帮办平台，完善制度体系、延伸服务触角、优化帮办服务，着力构建线上、线下双融合的帮办代办体系。

二、决策依据

2022年，国务院印发了《关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国发〔2022〕5号）文件，明确要求：降低企业和群众办事成本，实现政务服务“就近办、家门口办”。省、市在此基础上增加了精准化和数字化相关要求。2023年5月，省政府印发《山东省深化营商环境创新提升行动实施方案》（鲁政发〔2023〕5号）文件，明确要求：提升帮办代办服务水平。

三、出台目的

为贯彻落实山东省人民政府《关于印发山东省深化营商环境创新提升行动实施方案的通知》(鲁政发〔2023〕5号)文件要求，进一步优化区、街道(镇)、社区(村)三级帮办代办工作架构,全面提升帮办代办服务水平，切实为企业群众提供有温度、有速度的帮办代办服务，不断提升企业群众获得感和满意度。

 四、主要措施

（一）“一支队伍”提供暖心服务。依托区政务服务大厅、街道（镇）便民服务中心、社区（村）便民服务站，设置帮代办窗口，配备专职帮办代办人员，组建一支580人的帮办队伍，将政务服务从窗口延伸到田间地头、送到每家每户。

（二）“一个平台”涵盖高频事项。审批后台管理端，称之为“政务大脑”。截至目前，智慧平台已汇聚全区20个政务服务场所，16台一体化政务服务自助终端点位信息，商事登记、食药卫健、医保社保、民政残联、公安交警等领域209余项高频事项。

一是服务触角“一码直达”。制作企业群众端（政务门牌）宣传海报和门牌，线上，通过网格员工作群、社区（村）微信群及各类行业协会微信群进行宣传。线下，在居民小区公示栏、楼道门口以及各大商超门口张贴门牌；在农村公示栏、村委会办公室、小诊所、小超市、小饭店门口张贴宣传海报，做到家喻户晓。二是指南规范“一看就懂”。针对办理条件、服务指南太专业、看不懂、太拗口等问题，从办事企业群众视角出发，以口语化的表达对行政许可事项、便民服务事项名称、办理条件等进行逐个“翻译”，将“法言法语”变为群众语言，让政务服务更接地气。三是办理方式“一体选择”。全面梳理行政许可事项、便民服务事项的办理方式，提供大厅办、自助办、网上办等多种途径，方便企业群众自主选择，满足企业和群众的多样化办事需求。四是智慧帮办“一键应答”。企业群众在办事过程中如有疑问，可通过“有事请教”模块进入人工帮办页面，通过语音电话、视频通话等形式与帮办人员线上沟通交流，可以发送申请材料、图片、压缩包等，帮办人员在线进行材料预审辅导。

（三）“一套制度”强化刚性约束。以区政府文件形式印发《关于进一步加强帮办代办服务体系规范化建设工作的实施方案》，明确帮办代办体系架构图、工作流程、工作规范、帮办代办员职责清单等内容，强化制度保障。同时，制定党建引领帮办代办、帮办代办服务规范、业务培训、服务规范、AB角、等制度，全力提升帮办代办服务质量和效率，实现标准化、制度化、规范化、高效化运行。

    五、保障措施

    通过加强组织领导、强化业务培训、加大宣传力度、及时推广经验这些措施积极推进帮办代办服务建设工作。立足自身实际，打造政务服务帮办代办改革创新亮点，通过典型引领，推进帮办代办工作整体提升。立足帮办人员和窗口受理人员提供统一标准的受理审批要素和培训规范，实现一书在手、异口同声。开展常态化培训，从根本上提升服务队伍的业务水平，实现对内优化整合，对外服务规范高效。

     六、解读机构及咨询方式

     解读机构：济南市试验区行政审批服务局

      具体科室：体系建设部

      咨询电话：0531-84233171